Exigentes gracias a la información

Se dice que los clientes actuales somos más exigentes, como si en la historia las personas parecieron ser más conformistas de lo que hoy nos mostramos. Sin embargo, en mi opinión, no es la exigencia de las personas lo que ha cambiado sino el grado de involucramiento y conciencia que hemos alcanzado gracias a una mayor disponibilidad de información.

Es este recurso intangible el que permitió a las personas tener un mayor conocimiento en tres dimensiones:

• Un primer eje es la profundidad sobre temas específicos, permitiendo entender la esencia el producto, otorgando mayor entendimiento ante tecnicismos en los cuales antes debíamos tomarlo como datos dados. Esto es fácilmente observable en productos de tecnología, como el hardware de PCs donde los fabricantes cada vez deben proveer mayor información sobre las especificaciones de su producto.


• La gran amplitud en la diversidad de temas, donde podemos interrelacionar conceptos y entender mejor lo que cada producto puede ofrecer y su potencialidad de explotación. Aquí también entra el estudio del producto con el fin de sacarle un mayor provecho para hacer mashups.
  
  
• A esto debemos sumarle un tercer eje conformado por aquella información brindada entre pares. La recomendación dejó de provenir de ámbitos cerrados, como familiares, amigos o compañeros de oficina, a pasar a ser gente de todo el mundo, en cualquier idioma. Foros, reviews o redes sociales, escritos, por fotos y/o videos, son hoy una importante fuente de información, formador de opinión y elección. Es la red la que termina definiendo la calidad de la oferta o producto y sus comparativas, potenciando de esta forma el éxito (o fracaso) del mismo.

Estos tres ejes conforman de esta forma la pirámide invertida del conocimiento, que se aprecia en el gráfico.

Claro que no a toda la pirámide invertida se le otorga la misma valoración. Si bien a mayor profundidad de conocimiento, el universo de personas que poseen un grado tal de especialización se va reduciendo, la valorización de las opiniones suelen ser mayores cuanto mayor dominio (profundidad) demuestre quien comparte su experiencia. Lo mismo ocurre en el eje de red, donde se ponderará con mejor cuanto más cercana sea la persona que recomienda al decisor.

Con este panorama, lo que resulta irónico es ver la preocupación de las empresas por el consumidor inteligente y la información a su disposición. Pareciera que sienten como si la red defenestrase un producto o servicio ofrecido al azar, como un gran ogro injusto que arbitrariamente se va abriendo paso, destruyendo todo lo que toca. Muy por el contrario, el producto será evaluado por personas de toda la pirámide invertida del conocimiento, obteniendo distintas conclusiones que contribuirán al nuevo cliente en tomar una decisión de compra.

Es que, en realidad, su foco debe estar ya no sólo en la venta y el convencimiento en el momento de la compra (donde quizás antes era más fácil engañar), sino también en el transcurso de la experiencia del uso durante su vida con el producto. Esto es especialmente importante en la primera etapa, que es donde el consumidor buscará confirmar que sus expectativas son cubiertas por este bien.

Aprendiendo a ser una empresa exitosa por real merecimiento expresado por una buena experiencia con el producto o servicio puede ser más costoso, pero de seguro contribuirá a ser una compañía más sustentable.