Exigentes gracias a la información

Se dice que los clientes actuales somos más exigentes, como si en la historia las personas parecieron ser más conformistas de lo que hoy nos mostramos. Sin embargo, en mi opinión, no es la exigencia de las personas lo que ha cambiado sino el grado de involucramiento y conciencia que hemos alcanzado gracias a una mayor disponibilidad de información.

Es este recurso intangible el que permitió a las personas tener un mayor conocimiento en tres dimensiones:

• Un primer eje es la profundidad sobre temas específicos, permitiendo entender la esencia el producto, otorgando mayor entendimiento ante tecnicismos en los cuales antes debíamos tomarlo como datos dados. Esto es fácilmente observable en productos de tecnología, como el hardware de PCs donde los fabricantes cada vez deben proveer mayor información sobre las especificaciones de su producto.


• La gran amplitud en la diversidad de temas, donde podemos interrelacionar conceptos y entender mejor lo que cada producto puede ofrecer y su potencialidad de explotación. Aquí también entra el estudio del producto con el fin de sacarle un mayor provecho para hacer mashups.
  
  
• A esto debemos sumarle un tercer eje conformado por aquella información brindada entre pares. La recomendación dejó de provenir de ámbitos cerrados, como familiares, amigos o compañeros de oficina, a pasar a ser gente de todo el mundo, en cualquier idioma. Foros, reviews o redes sociales, escritos, por fotos y/o videos, son hoy una importante fuente de información, formador de opinión y elección. Es la red la que termina definiendo la calidad de la oferta o producto y sus comparativas, potenciando de esta forma el éxito (o fracaso) del mismo.

Estos tres ejes conforman de esta forma la pirámide invertida del conocimiento, que se aprecia en el gráfico.

Claro que no a toda la pirámide invertida se le otorga la misma valoración. Si bien a mayor profundidad de conocimiento, el universo de personas que poseen un grado tal de especialización se va reduciendo, la valorización de las opiniones suelen ser mayores cuanto mayor dominio (profundidad) demuestre quien comparte su experiencia. Lo mismo ocurre en el eje de red, donde se ponderará con mejor cuanto más cercana sea la persona que recomienda al decisor.

Con este panorama, lo que resulta irónico es ver la preocupación de las empresas por el consumidor inteligente y la información a su disposición. Pareciera que sienten como si la red defenestrase un producto o servicio ofrecido al azar, como un gran ogro injusto que arbitrariamente se va abriendo paso, destruyendo todo lo que toca. Muy por el contrario, el producto será evaluado por personas de toda la pirámide invertida del conocimiento, obteniendo distintas conclusiones que contribuirán al nuevo cliente en tomar una decisión de compra.

Es que, en realidad, su foco debe estar ya no sólo en la venta y el convencimiento en el momento de la compra (donde quizás antes era más fácil engañar), sino también en el transcurso de la experiencia del uso durante su vida con el producto. Esto es especialmente importante en la primera etapa, que es donde el consumidor buscará confirmar que sus expectativas son cubiertas por este bien.

Aprendiendo a ser una empresa exitosa por real merecimiento expresado por una buena experiencia con el producto o servicio puede ser más costoso, pero de seguro contribuirá a ser una compañía más sustentable.

de tal password, tal dueño

Una nueva aplicación, un nuevo password a recordar. Mente en blanco ante la necesidad de pensar una clave. Algo difícilmente olvidable nos conduce a buscar algo personal, simple e indescifrable al mismo tiempo.

Estoy convencido que los passwords hablan de nosotros. Si nos estudiaran el listado de "llaves virtuales" que utilizamos seguramente mucho podría decir de nuestra personalidad, como una radiografía de nuestra forma de pensar. Lo que destacamos, lo que recordamos profundamente, que tan prácticos, creativos y/o aversos al riesgo somos.

La balanza entre simplicidad y seguridad de la contraseñas quedará entonces definida por lo que puedan hacer con ella y el riesgo asumido por el usuario, siempre y cuando sea consciente de sus verdaderas implicancias (generalmente subestimadas). A pesar de los requisitos impuestos por seguridad informática para mejorar su fortaleza (y complicarnos la vida), la practicidad es amplia ganadora frente a los riesgos de pérdida de identidad. En enero 2010, un informe realizado sobre 32 millones de cuentas de RockYou.com identificó que 1 cada 5 usuarios utiliza claves sencillas (números correlativos, letras correlativas del alfabeto o del teclado, el nombre de la aplicación o hasta la misma palabra "password"). ¿Sorprendente?

Es que, efectivamente, no es simpático recordar contraseñas. ¡Pero a no desesperar! Cual película de ciencia ficción, algún día el sistema nos reconocerá liberándonos de esta tediosa tarea. Hasta tanto, puede resultar interesante el juego de reflexionar sobre ese extraño listado de palabras y números que utilizamos y reinterpretar cuanto dicen de nuestra personalidad.

personalizable, no personalizado

Si existe un concepto que resuma una de las ideas más acertadas del marketing contemporáneo es sin duda la adaptación del producto o servicio al cliente. Sin embargo, por desgracia, no se ha interpretado correctamente en todos los ámbitos esta idea, confundiéndose lo personalizable con lo personalizado. Una sutil gran diferencia de concepto.

Que un producto sea personalizado indica que quien lo diseñó pensó en el usuario final y en sus variantes posibles (o al menos en las más genéricas). Así aparecen los talles de los artículos textiles, o hasta las carcasas de los celulares. Pero lamentablemente no todos somos iguales, y nunca se podrán pensar todas las alternativas posibles y mucho menos fabricarlas y mantener en stock. Muy distinto es un producto personalizable, donde es el usuario quien compone a su criterio el producto final. Basta con ver el tuneo en los autos, el mooding de las PCs o hasta las mochilas escritas con corrector líquido y llenas de pines. Dar la posibilidad al cliente de hacer variaciones convierte al producto en un componente de la personalidad del usuario.

Es más que hacer un traje a medida. Es darle la posibilidad al usuario de poder hacer propio el producto, a su gusto e irrepetible. Y lo mejor de todo: hecho por él mismo. Esto genera una relación mucho más estrecha entre el producto (que lleva una marca) y el usuario (que no es cualquier usuario, no es un genérico ni está estandarizado).

Por supuesto que a esta altura debemos reflexionar sobre cuán personalizable puede hacerse un producto o servicio. Claramente, la industria informática en gran parte ha sabido interpretarlo correctamente y se ha desarrollado exitosamente, donde su costo es casi nulo (como la personalización de los menúes de software). Pero también puede ser aplicado en otros medios con una notable potencialidad de crecimiento de ventas tanto de sus productos como de sus nuevos complementos de personalización, como bien lo han sabido aplicar varios productos de la industrial del juguete. Es simplemente una cuestión de creatividad para entender como hacer de nuestra oferta algo verdaderamente personalizable.

suerte de principiante... suerte?

¿A quién nunca le ha pasado resolver un desafío en forma inmediata cuando otros no lo han logrado tras una gran cantidad de intentos? De igual forma, ¿cuantas veces nos hemos esforzarnos vanamente por un cometido tras un largo tiempo sin éxito y aparece alguien que lo consigue en la primera intervención? Nunca falta quien afirma que esto se debe a la "suerte de principiante", como si se tratase de una ley natural de todo ser viviente que ante el desconocimiento la suerte acompaña al novato. ¿Acaso será tan solo suerte?

El primer punto a indagar es sobre la figura del principiante. Corresponde a quien no dispone de conocimientos previos en la materia, pero sí en sus componentes básicos con los cuales puede replicar o entender y llevar a la práctica lo que ve o interpreta.

Por otra parte, el ser principiante en un ámbito implica por lo general que la persona está libre de prejuicios, miedos y creencias, actuando sin condicionamientos. Es probablemente ésta la clave principal que conduzca al éxito en el primer intento. Esta aperturidad ante lo nuevo hace más claro el camino, alcanzando en el primer intento el objetivo.

Bajo este mismo punto de vista podríamos continuar la línea de pensamiento entendiendo que a partir del segundo intento estará condicionado en base a la expectativa generada por los resultados anteriormente logrados.

Finalmente, cabe reflexionar desde dos perspectivas:

• como líder u observador: fomentar la aperturidad y liberar de expectativas a quien está ejecutando la acción para generar un clima apto para la creatividad y proactividad sin prejuicios, animando al equipo a emprender el desafío, independizándose del procedimiento puramente racional. De igual manera, aprender de quienes actúan libremente, aceptando que no siempre el razonamiento analítico es lo más eficiente.
  
  
• como "principiante": liberarnos de creencias y falsas expectativas, concentrándose en la meta, innovando en los caminos de solución y continuar con perseverancia en la incansable búsqueda de resultados.

Fuera los prejuicios! A ejercitar la aperturidad!

evolución con objetivo

Continuando con las simbologías y la tecnología, resulta interesante analizar los símbolos de los alfabetos y su adopción en el mundo virtual.

Si bien los códigos ASCII incorporaron una vasta cantidad de símbolos, las primeras PCs contaban sólo con teclados con el alfabeto inglés por ser fabricados en el lugar de origen de estos equipos. Con el paso del tiempo, copiando la misma evolución que años antes habría sufrido la máquina de escribir, se han ido incorporando caracteres específicos de otros alfabetos (como el latino).

Es interesante analizar cuáles fueron finalmente los caracteres que conformaron los teclados actuales:

• letras que conforman cada uno de los abecedarios
• símbolos más frecuentemente utilizados

Si nos centramos en el segundo grupo, encontramos los de puntuación, matemáticos y algunos específicos hoy utilizados en computadoras (como el arroba o el pipe). Sin embargo, existen algunos caracteres incluidos de los cuales por lo general se desconoce su función (como la ¬), y otros muy utilizados y que han quedado excluidos.

Es así como las históricas letras griegas, ampliamente utilizadas en matemática, álgebra, física y química, se han visto relegadas del mundo virtual. La misma suerte corrió el infinito, el cual encierra un concepto filosófico tan profundo como lo es el cero. Reinvindicado por algunas tipografías específicas, hoy son factibles de ser adicionadas en los editores de textos.

Pero resulta interesante reflexionar esta vez sobre la adaptación que cada idioma o símbolo a las herramientas vigentes. Mediante el agregado de letras (como la i para lograr el sonido de la faltante ñ del español) o la omisión de otras (para alcanzar mayores abreviaciones en las escrituras limitadas en caracteres, como los sms o microblogs), en todo momento el idioma y la necesidad de símbolos sortea las barreras tecnológicas hasta que la misma se expande y cubre las necesidades faltantes.

Nos resta aprender de esta experiencia donde, más allá de toda regla o barrera, su esencia permanece intacta: comunicar.

el diskette y su enseñanza en la adopción de símbolos

Ya han transcurrido más de 10 años que el diskette comenzó su retirada de la tecnología. Más rápido o más lento, nuevos medios de almacenamientos lo han desplazado y hemos dejado de utilizarlos en la vida cotidiana. Pero no así ha desaparecido su imagen, que todos los días vemos y clickeamos al guardar un documento.

Es larga la lista de usuarios y páginas web que exigen una actualización de este símbolo, y varios los que defienden la adopción del mismo. La realidad es que, más allá que el diskette se haya extinguido, ha dejado su huella y a simbolizado un concepto tan abstracto como el "guardar datos digitales".

Resulta interesante reflexionar sobre la diferencia de velocidad existente entre los cambios (sean tecnológicos, de costumbres, culturales o sociales) y la adopción de un símbolo como representación de un nuevo concepto. Mas allá de su eficiencia o actualización, lo importante es el lugar que ocupa en nuestro mapa mental y como lenguaje universal.

El cambio del símbolo es probable que sólo sea adoptado cuando todos estén de acuerdo que el concepto ha sido superado (y no así su tecnología), lo que logre una obsolescencia del significado del mismo. Corresponderá a una afirmación alcanzada en forma general la que determine el cambio y cuál será su nuevo símbolo.

Hasta que no exista dicha superación, podrá mantenerse intacto el símbolo original, independientemente del conocimiento de lo que representaba originalmente. Adquirirá un nuevo significado o bien será adoptado por costumbre, como esos refranes o dichos populares que a diario repetimos desconociendo su original significado pero con claro conocimiento de los que representa.