Sintetizar un concepto suele implicar más tiempo que describirlo, pero es indudable que conseguir un mensaje simple y claro puede ser más valioso y potente que una tesis doctoral.
Lo mismo ocurre con los productos, servicios y procesos. Algo simple de explicar y usar será más fácil de adoptar para el cliente (y ni que hablar de los ahorros que esto le puede generar al propio productor, que el tiempo y recursos que otros deben dedicar a "educar" a los clientes él lo puede utilizar para seguir produciendo, mejorar e innovar).
Al ser este camino lógico fácilmente visible, son muchos los que se embarcan en busca de está simplicidad. Pero la miopía abunda a la hora de verlo reflejado en su tarea.
Hace tiempo escucho líderes abocados a buscar simplicidad, pero en su traducción alcanzan la simplificación. ¿Cuál es, entonces, la diferencia? Hacer las cosas simples implica un largo y complejo camino interno de revisión y cambio (cómo lo es hacer una síntesis), donde el resultado final es siempre algo más simple para los otros (clientes internos o externos) pero con un proceso rara vez más sencillo de lo que veníamos haciendo. En cambio, simplificar será hacer las cosas más sencillas para mí sin tener en cuenta el beneficio ajeno (o, en el mejor de los casos, no darse cuenta que mi beneficio no se refleja en el otro).
Esto que suena tan trivial es mas frecuente de lo que parece. Por poner un ejemplo, el armar "segmentos de mercados" es para hacer más fácil la estrategia a abordar con determinados clientes. Gracias a armar estos patrones facilitó la vida a quienes debían tomar decisiones, sin tener que perder tiempo en analizar a cada uno de los clientes. Gracias al avance de la tecnología hoy podemos armar microsegmentos y, hasta en algunos casos, poder crear una estrategia distinta para cada cliente. Sin embargo, cómo esto último implica un gran esfuerzo en aprender a utilizar la tecnología a nuestro favor manejando grandes volúmenes de información, generalmente se confunde la complejidad en el desarrollo del sistema con la sencillez del resultado final. La tecnología también nos permite generar una interfaz que traduzca toda esa información en algo simple para que, quien está cara a cara con el cliente, tenga lo necesario para tomar una decisión que mejor se adapte al cliente y, lo que es mejor aún, sin requerir apelar a su memoria de lo que alguna vez leyó en un manual. Lamentablemente hoy día seguimos escuchando quienes defienden la estrategia por segmentos (y cuando no, simplifican aún más agrupando varios de ellos). El resultado está a la vista: simplifica su gestión pero, en el mundo de la personalización, el cliente sigue siendo tratado como uno más.
Aplaudirán los resultados de su simplificación, sin saber que en el fondo estarán perdiendo la oportunidad de sumar valor a su cliente externo (siendo más vulnerable ante un competidor simple) e interno (porque casi siempre la "simplificación" mía la paga otro).
